Le regole della comunicazione telefonica

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Prima di approfondire il discorso relativo alla comunicazione telefonica e al ruolo che essa svolge nel settore del telemarketing, è indispensabile premettere alcune brevi considerazioni sulla nozione di linguaggio.

Il linguaggio attiva tre diversi tipi di comunicazione:

-          la verbale

-          la paraverbale

-          la non verbale.

Analizziamole singolarmente.

 

La comunicazione verbale è rappresentata dalle nostre “parole” e costituisce solo il 7% della comunicazione tramite linguaggio. In termini pratici significa che la maggior parte di quello che “diciamo” rimane completamente inascoltato, con tutte le implicazioni che questo può comportare soprattutto quando l’obiettivo è quello di convincere un potenziale cliente circa la bontà di un prodotto o servizio che si intende vendere. In sintesi “A buon inteditor ... poche parole”  

 

La comunicazione paraverbale riguarda il tono della nostra voce, il suo timbro ed incide su circa il 38 % della comunicazione parlata. Modulare il tono della nostra voce diviene così indispensabile per mantenere sempre alta la soglia dell’attenzione di chi ci ascolta. Un tono monocorde, produce solo disattenzione ed insofferenza, a prescindere dall’importanza delle cose che stiamo dicendo.

 

La comunicazione non verbale o “linguaggio del corpo”, da ultimo, costituisce il 55 % della nostra c

omunicazione. Alcuni di voi ricorderanno forse la scena del film “Il mistero di Bellavista” dove un pregiudicato, attraverso le parole e l’uso sapiente delle mani (tra l’altro costrette dalle manette …) , forniva indicazioni ad un passante in merito all’ubicazione di un ufficio presso il Tribunale di Napoli. Questa scena memorabile rappresenta in maniera esaustiva le potenzialità di una comunicazione non verbale.

 

Purtroppo però, nella comunicazione telefonica, il linguaggio del corpo è del tutto assente. Nessuno potrà mai apprezzare la nostra gestualità o le nostre capacità interpretative non potendoci vedere. Ecco perché in questo caso la comunicazione verbale e quella paraverbale assumono maggiore importanza.

Sono quattro le fasi in cui si svolge la comunicazione telefonica:

  • - l’apertura: il “biglietto da visita” della tua azienda;
  • - la comprensione delle esigenze: la capacità di ascolto e di comprensione delle esigenze del nostro interlocutore;
  • - la loro soddisfazione: la capacità di soddisfare le sue esigenze in modo professionale, trasmettendo sicurezza e competenza, vincendo eventuali quanto naturali resistenze ed obiezioni;
  • - la chiusura: momento cruciale per verificare che le nostre informazioni siano state correttamente capite.

Clode Media Marketing, grazie alla sua esperienza ventennale nel settore del marketing telefonico, gestirà la tua “comunicazione aziendale” garantendoti il massimo in termini di customer relationship management.

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