Wednesday, 11 January 2012 13:12

Le origini del Call Center e il suo arrivo in Italia

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Il primo Call Center nasce in America nel 1968 quando la Ford fu obbligata a istituire un numero telefonico gratuito per i reclami.

Un call center è il settore di un’azienda privata o di un servizio pubblico dove vengono ricevute e gestite enormi quantità di telefonate. Esistono due tipi di call center:
1) inbound, che operano all’interno dell’azienda stessa;
2) outbound, che operano all’esterno di essa.
I call center oggi forniscono vari servizi e svolgono diverse attività: assistenza tecnica, gestione reclami, vendita di prodotti, promozioni, sondaggi, etc …
Nel 2005 sono state principalmente le grandi aziende ad investire nel CRM (Customer Relationship Management). Il CRM è una strategia di business orientata alla soddisfazione delle esigenze del cliente. In tale contesto possiamo parlare di Contact Center (noto anche come Contact Centre, terminologia anglosassone), inteso come centro di gestione delle relazioni con i clienti basato sulla multicanalità integrata (es: telefono, fax, web, e-mail), dove i servizi sono sempre più diffusi e variegati. Le postazioni di contact center sono presenti in quasi tutti i comparti, ma il principale settore è stato quello delle telecomunicazioni, seguito poi dal settore dei servizi e della pubblica amministrazione.
Circa il diffondersi  in Italia del servizio di Call e Contact Center, anche in ragione della nostra esperienza lavorativa, riteniamo di poter dire, salvo eventuali eccezioni, che questo servizio sia stato conosciuto nel nostro paese con le proposte commerciali del settore telefonia, attraverso un processo caratterizzato da una fase iniziale di novità ed interesse, una fase intermedia di “fastidio” causato dall’invadenza con la quale si sollecita l’utente/consumatore ed una fase di riequilibrio, quella attuale, dove gradualmente stanno emergendo le potenzialità di questo tipo di servizio ove adeguatamente gestito. Ciò implica che ciò che può costituire la differenza oggi rispetto al passato risiede nella professionalità di chi gestisce queste strutture e cioè dei dirigenti, supervisori, operatori, affinché possano essere evidenziate le peculiarità di questo tipo di servizio ed il valore aggiunto che esso può determinare nel buon andamento delle attività aziendali, sia private che pubbliche, con conseguente vantaggio per tutti gli operatori economici.
In tale direzione ci si sta già muovendo. Sono già molte le strutture oggi che operano con professionalità e competenza e lo dimostra il fatto, partendo dalla quotidianità, che laddove si è attenti alle esigenze dell’utente, senza alcuna insistenza, sarà l’utente stesso a richiedere a poco a poco il supporto di Call e Contact Center.

Read 4828 times Last modified on Thursday, 12 January 2012 10:42
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